Tôi vẫn có thói quen đi cà phê mỗi cuối tuần. Có hôm là để làm việc cho yên tĩnh, có hôm chỉ đơn giản là gặp gỡ bạn bè, đổi gió sau một tuần bận rộn. Đi nhiều, ghé nhiều quán, từ chuỗi lớn đến quán nhỏ trong ngõ, tôi dần nhận ra một điều tưởng chừng rất nhỏ nhưng lại ảnh hưởng không hề nhỏ đến cảm xúc của mình: thái độ của nhân viên bảo vệ.
Tôi nhớ rất rõ một buổi sáng cuối tuần, ghé vào một quán cà phê khá nổi tiếng ở Trần Lãm. Vừa rẽ vào đầu đường dẫn tới quán, tôi đã thấy một chú bảo vệ đứng bật dậy, nở nụ cười thân thiện. Chú hỏi nhẹ nhàng:
“Cháu uống cà phê à, hôm nay quán đông, cháu để xe bên này cho gọn nhé.”
Chú dắt xe giúp tôi, chỉnh lại chân chống cẩn thận, treo hộ mũ bảo hiểm rồi nói thêm một câu rất giản dị:
“Cháu cứ vào ngồi đi, lúc ra chú lấy xe cho.”
Chỉ vậy thôi. Không phải lời chào hoa mỹ, không phải dịch vụ gì lớn lao. Nhưng cảm giác được chào đón, được quan tâm ngay từ phút đầu tiên khiến tôi thấy dễ chịu lạ thường. Dù quán hôm đó khá đông, phải chờ một chút mới có chỗ ngồi, tôi vẫn thấy vui vẻ. Ấn tượng ban đầu tốt đẹp ấy khiến tôi sẵn sàng bỏ qua những điều nhỏ nhặt khác. Và quả thật, buổi sáng hôm đó trôi qua rất êm đềm.
Nhưng không phải lần nào trải nghiệm cũng dễ chịu như vậy.
Có lần, tôi ghé thử một quán cà phê mới tại gần công viên Kỳ Bá, được quảng cáo khá nhiều trên mạng xã hội. Quán nhìn bên ngoài khá ổn, trang trí đẹp, đông khách. Thế nhưng ngay từ lúc dừng xe trước cửa, tôi đã thấy… không ổn rồi.
Một người bảo vệ ngồi khoanh tay, rung đùi, gác chân lên xe của khách khác. Thấy tôi loay hoay tìm chỗ để xe, anh ta không nói gì, chỉ hất mặt về phía góc xa, ra hiệu cho tôi tự luồn lách mà dựng. Tôi là con gái, đường vào lại hẹp, xe thì nặng, nhưng tất cả đều được “để mặc”.
Dựng xe xong, tôi vừa quay lại thì nghe một câu cộc lốc:
“Vé.”
Không một lời chào, không một ánh mắt thiện cảm. Suốt buổi cà phê hôm đó, dù đồ uống không tệ, không gian cũng ổn, tôi vẫn cảm thấy không thoải mái. Và khi nghĩ đến việc quay lại quán, tôi chần chừ. Chỉ vì một thái độ ở ngay cửa vào.
Hai câu chuyện, hai trải nghiệm, hai thái cực hoàn toàn trái ngược. Cả hai người bảo vệ đều làm cùng một công việc: trông giữ xe. Nhưng cách họ làm việc lại tạo ra hai giá trị rất khác nhau trong cảm nhận của khách hàng.
Với nhiều chủ quán, bảo vệ có thể chỉ được xem là người giữ xe, đảm bảo không mất cắp. Nhưng với khách hàng, họ lại là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng được tiếp xúc. Họ chính là bộ mặt của quán ở thời điểm quan trọng nhất – lúc khách bước vào và lúc khách rời đi.
Một lời chào thân thiện, một nụ cười, một hành động giúp dắt xe tưởng chừng rất nhỏ, nhưng đôi khi lại có sức nặng hơn cả không gian đẹp hay chương trình khuyến mãi rầm rộ. Ngược lại, một thái độ thờ ơ, cộc cằn có thể phá hỏng toàn bộ trải nghiệm, dù đồ uống có ngon đến đâu.
Tôi tin rằng đã đến lúc các cửa hàng, quán cà phê cần nhìn lại vai trò của nhân viên bảo vệ. Họ chính là một phần quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ tổng thể. Việc đầu tư đào tạo thái độ, kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ bảo vệ không phải là chi phí thừa, mà là khoản đầu tư mang lại giá trị lâu dài.
Bởi suy cho cùng, họ chính là những trải nghiệm đặc biệt dành cho khách hàng – người có thể níu chân khách hàng ngay từ cửa, hoặc cũng có thể khiến khách hàng… mất hứng quay lại chỉ sau vài phút đầu tiên.
Thực tế, thái độ và cách làm việc của nhân viên bảo vệ không chỉ phụ thuộc vào cá nhân, mà còn chịu ảnh hưởng rất lớn từ cách tổ chức, đào tạo và quản lý của đơn vị cung cấp dịch vụ. Với các quán cà phê, cửa hàng tại Thái Bình hiện nay, việc lựa chọn đúng mô hình và đúng đơn vị bảo vệ ngay từ đầu sẽ giúp cải thiện rõ rệt trải nghiệm khách hàng. Tham khảo thêm: Dịch vụ bảo vệ trông giữ xe tại Thái Bình
